La comunicazione di crisi 1

Una crisi è l'evento che più di ogni altro mette alla prova le abilità di un comunicatore.
Il dizionario della lingua italiana del professor De Mauro ne dà molteplici definizioni:
1. cambiamento improvviso, positivo o negativo,
2. manifestazione emotiva improvvisa e violenta,
3. situazione di grave incertezza, instabilità, difficoltà,
4. momento decisivo.

Occupandomi da molti anni di comunicazione di crisi, trovo che queste sfumature di significato siano tutte utili a definire e a connotare i contorni ed i contenuti di una situazione di crisi.

Una crisi è quindi:
un evento improvviso,
che produce un cambiamento,
che ha un impatto emotivo forte,
che crea instabilità sconvolgendo equilibri preesistenti,
che può produrre diversi tipi di effetti a seconda di come viene gestito.

Cominciamo a ragionare.

Evento improvviso...
A ben guardare molte delle crisi che coinvolgono industrie e imprese sono tutt'altro che imprevedibili. Anzi, spesso sono direttamente connesse con le attività che svolgono e consistono in difetti di processo o di prodotto, in guasti o inefficienze che non si producono in una notte.
Il che significa che qualsiasi attività porta con sé una certa percentuale di rischio. Analizzare quali e quanti rischi si corrono ogni giorno, valutarne il grado di probabilità e le possibili conseguenze permette di predisporre le contromisure necessarie prima che l'evento improvviso accada o meglio ancora per evitare che accada.

... che produce un cambiamento...
Più il cambiamento è drastico più la crisi viene percepita come grave.
In realtà la nostra struttura mentale ci porta a considerare qualsiasi cambiamento come una crisi. Anche se è positivo. Il che spiega perché molte persone preferiscono l'infelicità conosciuta rispetto all'ipotesi di felicità sconosciuta. Cambiamento significa attraversare una fase di incertezza in cui la situazione non è più quella che era e non è ancora quella che sarà.

...che ha un impatto emotivo forte...
Affrontare un cambiamento produce una reazione emotiva di stress elevato. Significa ridiscutere e riformulare la realtà sulla base di elementi nuovi, spesso sconosciuti o poco familiari. La novità prima di tutto genera paura, poi ansia poi si vedrà. Di solito dopo un po' di tempo il nuovo scenario finisce col diventare consueto, e quindi non più minaccioso.
Studi sullo stress e l'ansia hanno dimostrato che di fronte a fenomeni complessi gli incompetenti sviluppano un livello di ansia notevolmente maggiori dei competenti. Il che significa che meno si conosce qualcosa più se ne ha paura.

... che crea instabilità sconvolgendo equilibri preesistenti...
L'esperienza della perdita dei punti di riferimento conosciuti e consueti è tipica della crescita di ogni individuo (crisi adolescenziali, crisi della mezza età). I passaggi più significativi della crescita personale vengono definiti crisi perché rimettono in discussione le coordinate e i punti cardinali. Sul momento sembra che le certezze debbano andare perdute, ma dopo un po' di tempo spesso si scopre che non è stato così. Quello che è successo, in realtà, ha portato a cogliere una formidabile opportunità: allargare l'orizzonte.

...che può produrre diversi tipi di effetti a seconda di come viene gestito.
La differenza è tutta qui: una crisi può significare disastro o opportunità a seconda di come viene affrontata e gestita. Spesso capita di negare le crisi, con il solo effetto di ampificarne inutilmente le conseguenze e la durata, oltre che aumentare di molto le possibilità che si ripetano.
Stabilito che è meglio affrontarle, si pone il problema di come gestirle. E nei prossimi post vi racconterò come si fa.